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周宁芝:用心学 用心做 争一流
 
 
中国共青团网  www.gqt.org.cn   2009年12月17日
 

 

 

 

  学校基本情况: 


  宁波经贸学校是国家级重点职业学校,占地121亩,总投资
  达1.5亿元,全日制在校生2628人,教职工140人。学校配合宁波产业布局,设置经贸、现代物流、药学三大类22个专业;努力践行“成就教师、发展学生、服务经济”的办学思想,积极贯彻“技能+素养”的育人理念,是宁波市特色专业中等职业学校、宁波市首批示范性文明学校、浙江省行风建设先进集体、市中小学德育工作先进集体、宁波市文明单位、浙江省课改试点学校,宁波市心理健康促进工程试点学校。学校构建多彩的校园文化,依托各种活动,创设良好氛围,鼓励学生多元发展,最终促进其综合能力的大幅提升。开办业余党校,扩充青年志愿者队伍,组建各种门类的社团,保证活动的频率和场地,特别安排住宿生晚间的技能强化和健康娱乐,让学生处处感受到学校致力于培养品行端正、乐于奉献、兴趣广泛、能力全面的新时代新型人才。其中以提高“晚间二小时”效能和“暖心工程”为特色的“活动导化”德育模式,充分尊重学生个性,展示学生特长,倾注人文关怀,深受学生的欢迎与支持。

  报告会的开展情况和主要内容:
  优秀毕业生报告会,主要有三大类:一是以“我爱我的专业”
  励志主题,报告三年职高学习心得,作为始业教育的重要内容,
  激发职高生专业学习的动力;二是用生动、详实、深入浅出的形
  式,以技术能手、基层管理者的身份,作优质服务、职业化成长
  的报告,使职高生深受启发;三是以亲身经历传授职业素养、职
  业道德,用人格魅力感染、启迪、教育学生, 进行“岗位创业绩”
  “服务社会,树立新风”等主题报告。同时,做到报告会组织工
  作有创新:会前,组织学生进企业,直观形象了解优秀毕业生的
  风采;会中,安排互动对话环节;会后,建立学生与优秀毕业生
  的联系热线、QQ群等。 

  优秀毕业生(报告人)的基本情况:
  周宁芝,女, 1972年9月生, 1988年至1991年间,就读于宁波九中(现为宁波经贸学校),担任班长兼学生会学习部长。现为宁波第二百货商店女装商场内衣妇用部主任兼“宁芝专柜”的组长,中共党员,并获大专学历。从1993年至今,她用真情和热情,赢得了顾客的赞誉和社会的好评,成长为一名在岗位上创业成才、在服务中创新发展的模范。她创立了以“目标顾客三分法”、“接待顾客八要点”、“个性服务十一技巧”等为主要内容的“周宁芝品牌服务法”,在全市商贸系统中推广。“宁芝式服务”商标已被国家商标局正式注册,成为宁波市首个以个人名字命名的服务商标。周宁芝成才的事迹,被许多职业学校列为典型案例。

  周宁芝先后被评为浙江省、宁波市职业道德建设十佳标兵、市“三八”红旗手、“市劳动模范”、市优秀服务明星、浙江省劳动模范、全国劳动模范、全国商业服务业巾帼建功标兵“,被中华总工会授予”全国先进女职工“称号和”五一“劳动奖章、当选为中国共产党第十七次全国代表大会代表、改革开放30年宁波‘创业创新’风云人物、建国60周年为宁波建设作出突出贡献的先进模范。

  附报告: 

  用心学 用心做 争一流
  --给母校宁波经贸学校学子的报告

  尊敬的各位学校领导、老师们,亲爱的同学们:

  非常高兴来到母校,来到我尊敬的师长身边,来到亲爱的学弟学妹中间,向母校汇报我的成长经历,和同学们共享我的成长经验。1988年至1991年间,我就读于宁波九中(现为宁波经贸学校),担任班长兼学生会学习部长,三年里,老师的悉心教诲、学校提供的锻炼机会,为我的成长打下了良好的基础。

  如今,我是哈工大首创科技股份有限公司宁波第二百货商店内衣妇用部主任兼”宁芝专柜“的组长。自1993年进店以来,一直工作在营业第一线,至今已有16个年头了,16年来,我在各级领导的关怀培养下,在同事们的真诚帮助下,使我这个在平凡的岗位上默默奉献着自己的真心、爱心和诚心的普通营业员,在超越自我的历程中实现着人生的最高追求,赢得了顾客的赞誉、社会的好评,曾先后荣获了省市财贸系统职业道德十佳标兵、市”三八“红旗手、市劳动劳模、市优秀服务明星、省级劳动劳模、全国先进女职工、全国”五一“劳动奖章者、全国劳动模范、市第五届十大优秀青年等荣誉称号,2007年6月我还被光荣地当选为党的十七大代表。”周宁芝内衣专柜“也被授予省级青年文明号和全国商业巾帼建功岗,还率先创立了甬城第一个以劳模名字命名的服务品牌--宁芝式服务品牌。下面,我向大家汇报一下几年来的思想和工作情况。

  一、心系顾客、真诚服务、练就过硬服务本领

  1、立足岗位,练就绝活。我有个绝活:能根据顾客的身高、体重,一眼就能判断出对方内衣的尺寸大小。不仅如此,我还要求自己还对商场的货品了如指掌,成为”问不倒“的营业员,为了这手绝活,我付出了多年如一日的努力。

  16年前,从母校毕业的我进入二百工作时,觉得自己懂得太少,当顾客走到我面前时,我甚至会心慌脸红。在柜台师傅们的悉心帮助指导下,我从柜台服务的基本功学起,从接待顾客、介绍商品到收款找零、包扎商品、加货、点货、盘货等,样样虚心学习、虚心请教。

  内衣柜台货物品种繁多,我利用空余时间抄录了所有货物的价目表,一回到家就拿出来背,可是收效并不好。师傅告诉我:”给柜台加货吧。“到仓库去取货,然后到柜台加货,爬上爬下,搬进搬出,对文弱的我来说是一项累人的活。

  但是,几次下来,我慢慢体会到了师傅的苦心:能使自己很快熟悉商品的品名、货号、价格、各档规格,并能及时了解柜内哪些商品已售完,哪些商品是新进的。于是,我每天提前半小时到店,打扫好柜内的卫生后就到仓库去加货。一年四季,春夏秋冬,除了休息天,我没有间断过一天去加货。有一次,我患上了严重肠黏连住院治疗,要求提早出院,在靠流汁维持饮食的情况下,坚持上班,被师傅和同事称为”拼命三郎“。

  2、诚信为本,真诚服务。诚信是商业职业道德的灵魂所在,在实践中我深深地领悟到”真心诚意地满足顾客商品购买与精神享受双重需求是服务工作的最高境界“,所以,我在接待顾客时,时时牢记着”诚信“二字,坚持把顾客当作自己的亲朋好友,通过一买一卖、一递一拿、一言一行向顾客传递亲人般的关怀和朋友般的善解人意,并摸索总结出服务顾客的三句话:售前的顾客是我们将来的朋友,售中的顾客是我们现在的朋友,售后的顾客是我们永远的朋友。记得有一次,一位老年顾客来信说由于年事已高,患有高血压、心脏病等心血管毛病,棉毛衫(裤)的袖口、裤脚有罗纹,抑制了体内血液的流动,穿在身上不舒服,可目前市场上却都是带罗纹的棉毛衫、裤,所以他已经好几年未添置棉毛衫、裤了,问我是否可以给他解决一下这个难题,我听了后马上为那位老顾客联系了一家厂方,给他定做了两套无罗纹的宽松的款式,了却了那位老顾客的心愿。还记得有一次,一位象山的女顾客来我们柜台买羊毛内衣,她要M号,可我见她个子比较高,穿M号的羊毛内衣会偏小,就建议她买L号的,可她却说,内衣我就喜欢穿小的,就M号吧!于是我就向她解释说:”虽然内衣都标有统一的尺码,但同样是M号,不同品牌内衣的裁剪还是有些差异,再说羊毛内衣洗了以后还会有点缩水,所以根据您的身材我建议您还是选L号吧!“可那顾客不耐烦地说:”这内衣是你穿还是我穿,我说M号就M号,别啰嗦了,快帮我装好。“于是就拿了她的M号内衣走了。大约过了一个多月后,那顾客又来到我们柜前小心翼翼地说:”不好意思,那天不听你的话,前段时间我拿出这套内衣穿时就觉得有点紧,洗了缩了点水,这下真不能穿了,眼看500多元内衣,穿了一次就报废了,心里真有点舍不得,所以今天抱着试试看的心情来,不知你能不能帮上什么忙。“听她说完,我就笑着对她说:”这套内衣您穿了、洗了,是不能退换了,但您的情况我可以向厂方反映,与他们商量一下,看有没有什么好的办法帮助您解决问题。“后经我与厂方联系,得到他们的支持,让这位顾客补了一些折旧费给换了一套L号的,从此,那位顾客就成了我们柜台的忠实顾客,以后只要她家买内衣一定会到我们专柜来,还帮我们带来了一大批象山的姐妹朋友,经常光顾我们商店。正是这种把顾客当亲朋的真诚付出赢得了一大批顾客的信任,使我更热爱自己的岗位,也从中深刻地体会到了服务的价值,真心诚意、设身处地的服务能使顾客与商店心相连、情相依。

  3、用心沟通,讲求艺术。多年在营业服务一线工作的经验告诉我:练就过硬的服务本领,很重要;擅于揣摩顾客的心理,当好顾客的参谋,让顾客趁兴而来,满意而归,是更为高超的服务艺术。一次,一对年轻人来到内衣柜,想给未来的丈人丈母买二套内衣。看到糜老大极品羊毛内衣,那个女青年爱不释手,然而男友在一边说:”我们还是去其它商场看看,说不定还有更合适的礼品。“那位小姐不肯离开,执意说:”羊毛内衣好,听我单位小姐妹说穿着挺热,挺柔软的,要不再看看。“此时,我琢磨男青年的神情,猜想他可能是觉得两套内衣610元太贵了,就走上前去对他们说:”你们买羊毛内衣是送给爸爸妈妈吧,这商品送人是挺好的,穿着也挺热的,可是有些中老年顾客反映穿着有点扎,这主要看各人的皮肤,相对来说年轻人穿比较合适。给年纪大的人穿,我建议还是买‘俞兆林’内衣,这种内衣是由多种纤维经独特工艺精制而成的,既能吸收和储存人体散发的热量,又能有效隔绝外界冷空气的侵入,具有保暖、透气、舒适的特点,患有肩周炎、关节酸痛等疾病的人穿着,还可起到辅助保健功效,且其价格比羊毛内衣便宜,每套只要198元。“听完我的介绍,女青年仔细地看了一下,高兴地说:”不听你介绍还真不知道,我妈就患有肩周炎,要不就买两套。“于是一笔生意成交了,看到男青年投来感激的目光,我感到很欣慰。

  十多年了,我始终以”用我的真心、诚心,换您的舒心、称心“为服务准则,坚持做到:热心接待顾客、耐心介绍商品、诚心帮助顾客、真心尊重顾客、虚心听取顾客意见,与许多顾客都成了老相识,她们在我的周围形成了固定的顾客网络群体,每次看到这些相识的顾客,熟悉的面孔,把我当朋友,偶尔坦露倾诉心声,我的心里都会有一股暖流涌动,也因此激励着我更好地为他们服务。
  二、以身作则、率先垂范、精心打造服务品牌

  在平时的服务探索中,我深深地意识到顾客的认可是我们服务品牌生存的基础。如何让自己的服务品牌为顾客所接受,使顾客乐意为服务品牌买单是一件不容易的事,而如何让自己的服务品牌有顽强的生命力能持续十年、二十年、乃至更长,更是一件不容易的事。为此,一方面,我经常挤出业余时间深入进行市场调研,研究分析零售市场现状和消费动态,了解顾客日益丰富多样的个性需求,弄清顾客对服务需求的具体指向,制定符合顾客愿望的服务项目,为顾客提供无干扰、零投诉、无任何后顾之忧的服务。另一方面,为了进一步提高服务水平与服务技艺,我积极投身于学习中,通过学习营业员商品知识、商业公关、顾客心理学、市场信息与营销等学科,取得了高级经营师任职资格证书,从而提高自己的服务技艺,起好劳模的表率作用。在商店领导的支持下,我所在的内衣专柜成为”周宁芝内衣专柜“,成功开创了是宁波市首个以劳模名字命名的服务专柜,开始了创建服务品牌的尝试。但真正要将个人的成果转化为团队的精神刚开始确实有一定的难度,同时要将个人的理念转化成团队成员共同的理念,还需要提高团队成员的各方面技艺与素质,所以我经常通过上网、查阅书刊、向供应商收集新产品信息等多方收集最新学习资料,并利用每天早上班前会时间,与营业员互相交流商品知识、陈列艺术、销售技巧、服务要点等,努力提高大家的专业知识和服务技能。同时我还经常锻炼柜内员工”接一待二招呼三“的本领,学习如何通过观察顾客言行来判断顾客的购买意向,推荐合适的商品,避免因判断错误而致顾客尴尬的场面出现,然后采取不同的接待方式来满足顾客的需要,确立了”目标顾客三分法“、”接待顾客八要点“、”个性服务十一技巧“,坚持并倡导”真诚真情真心“的三真服务理念。在此基础上,专柜还建立了一套顾客服务体系:(1)真心待客。将心比心,从顾客的角度、利益出发,尽量想办法解决顾客问题。(2)快速高效处理售后服务。当顾客反映售后问题时,总是在最快的时间内联系供应商,协商如何用最圆满的方式解决问题。(3)虚心接受顾客投诉。顾客投诉是我们改进服务的最佳机会点,也可使我们更好地了解到顾客不断提升的需求。(4)及时收集并反馈顾客信息。对当顾客对有关商品的质量、款式、色泽、包装等提出意见、建议或报怨时,我们都及时收集并向供应商反馈,帮助厂商及时改进。(5)认真记好服务台帐。正是这一系列快速高效的服务系统,才保证了我们专柜较高的诚信服务指数。如今,只要您走进二百”周宁芝内衣专柜“,您就能亲身体会到专柜人的热情和周到,专柜也以其良好的品质、优质的服务赢得了顾客的一致赞誉。

  为了能够将自己几年来积累的经验最大限度地发挥出来,把我生命中最有冲劲的时光留在二百,并在各方面有所突破和尝试,2004年,商店给我创造了一个很好的发展机会--参加部主任竞聘。通过竞聘,我被聘任为内衣妇用部主任,从此开始了从一线员工向基层经营管理工作的转变。工作职能转变后,我迅速实现了角色转换,首先,随时了解市场动态,调整商品结构,加强营销策划,抓住商机扩大销售。在三八节、母亲节、儿童节等节日组织开展各种营销活动,如内衣妇女用品现场真人模特秀、厂方营销人员现场产品推介、优惠让利等,既提高了品牌影响力,又实现了商品销售,也使顾客得到了实惠,实现了供应商、顾客、商店的”三赢“。第二,抓好日常柜组管理,从自身做起,率先垂范,为员工当好榜样,平时保持开朗自信的心情,不在营业员面前说消极的话,自己做不到的事不推给营业员去做,在分析解决问题时,对事不对人,就事论事,力求做到公平公正。第三,在工作生活中,坚持以人为本,努力为营业员排忧解难,成为他们工作上的坚强后盾。当他们遇到困难时,适时伸出援助之手,鼓励安慰支持他们,增强彼此之间的了解和沟通,培养感情增进友谊,创造出好的经营业绩,使部门员工之间和谐相处,具有较强的团队意识和凝聚力。

  ”一花独放不是春,万紫千红春满园“。2006年初起,商店为了进一步宏扬劳模精神,提高企业诚信形象,营造一个学习先进,争当先进的良好氛围,在全商店范围内开展了”宁芝式服务品牌创建岗“和”宁芝式服务标兵创建岗“活动,从仪表仪容、行为规范、服务规范、业务技能、社会公德五方面制订了”宁芝式服务品牌“的25项具体标准,并专门召开动员大会,进行了广泛的宣传与发动,从而使”创宁芝式服务品牌“成为全店员工提升服务的共同主题。这次活动,对我本人也是一种鼓励和鞭策,虽然我现在身上已有了许多光环,但劳模的概念是动态的、与时俱进的,如何在新形势下,进一步提高自己的素质,包括提高服务技艺、掌握顾客心理等等,对我是一个更高起点上的新挑战,只有每天多学、多听、多观察、多实践,不断地开拓创新,才能永葆劳模的青春。在活动中,我竭尽自己的绵薄之力,以正面的、积极的心态投身其中,坚持起好示范表率作用,做好服务上的传、帮、带,在活动中涌现出了一大批先进个人与柜组,看到他们,我心里暖暖的,说不出有多高兴!我们商店开展的”创宁芝式服务品牌“活动被东南商报列入2006甬城商界大事记,”宁芝式服务“商标注册申请已被国家商标局正式受理,”宁芝式服务“成为我市第一个以人名命名的服务品牌。
  目前,商店已有186个专柜和510名营业员参与创建活动,,树立了25个”宁芝式服务“示范岗和18个”宁芝式服务标兵“,亮牌接受顾客监督。如今,”宁芝式服务品牌“之花不仅在二百盛开,而且传导到宁波商界的各百货商场,成为全市营业员竞相学习的榜样。

  三、加强学习、精益求精、全面提高自身素质

  多年的工作实践,使我深切地体会到只有不断提高自己的文化修养和政治素质,才能更好地提升服务。业余时间,我先后参加了市职工业余大学财务会计专业学习、杭商院在宁波开设的市场信息与营销专业班学习、考取了高级营业员、经营师,能娴熟地掌握英语口语,与外国客人流利对话;还掌握了基本的手语,能和聋哑人进行日常沟通。
  平时我积极参加党课、形势任务教育等学习,端正态度,妥善处理工作和学习的矛盾,通过学习,使我进一步加深了对邓小平理论和”三个代表“重要思想的理解,加深了对党的十六大,十七大精神的理解,更新了观念,振奋了精神,同时增强了学习的紧迫感和自觉性,增强了实践”三个代表“的信心与决心,对如何永葆共产党员先进性及在今后的工作、生活与学习中如何发挥共产党员先进性有了明确的目标。

  总结自己入党以来在思想、工作和作风等方面情况,主要存在三方面的问题:一是理论学习不够,学习的自觉性、主动性不强,缺少全面系统的政治理论学习与钻研;二是工作中创新意识不强,缺乏工作的主动性和创造性;三是业务经营和管理能力有待于进一步提高。通过学习与自我剖析,使我找到了差距,看到了不足。我对自己提出了更高的要求:一要按照”学习、学习、再学习,提高、提高、再提高“的要求,增强学习的自觉性与主动性,持之以恒,坚持不懈地学习”三个代表“重要思想,邓小平理论和十七大精神,并在提高理论素养的基础上,不断提高自己的专业业务理论知识,注重在理论联系实际、学以致用上下功夫。二要按照新时期党员先进性标准严格要求自己,提高工作的积极性和主动性,增强创新意识,少说空话,多办实事,扎扎实实地工作,提高工作效率与效果。三要以身作则,起好党员、劳模的表率带头作用,按照”比着尺子量不足,照着镜子正衣冠“的方法,经常进行自我反省,虚心听取群众的意见,把高标准严要求具体体现在行动中,并用自己的实际行动去感染周围的群众,成为让党放心、人民满意的共产党人。

  作为十七大代表,我感到肩上的责任重大。今后将在学习领会十七大精神的同时,结合岗位实际,不断提高服务理念和服务方法,做好表率,起好带头作用。
  同学们:用心学是为了用心做,用心做才能达到优秀。一个人的本事有大有小,学问有多有少,但只要干一行、爱一行、专一行,就能实现自己的人生价值。看着每一位顾客满意地离开,就是我最大的快乐和幸福。荣誉代表过去,进取创造未来,今后我将一如既往地以党指引的方向,带着新的工作思路,意气奋发地迎接新时代的挑战。                 

 
 
(来源:中国共青团网)
 
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