2008年9月6日20点，第十三届残疾人奥林匹克运动会在北京国家体育场隆重开幕，在未来的10个比赛日中，来自147个国家和地区的残疾人运动员将共同谱写属于残疾人体育的华美乐章。残奥会山东赛会志愿者团队在国家体育场的观众服务业务口工作。在开幕式的观众服务中，20名志愿者以饱满的热情、灿烂的微笑和熟练的技能充分展现了志愿服务的理念和精髓，赢得了国内外观众的赞誉和掌声。

岗位不同精神一样　优质服务赢得赞誉

　　9月6日晚上8点，残奥会开幕式正式开始。为了做好开幕式期间观众服务的准备工作，志愿者中午12点15分就集合出发了。进入场馆，志愿者领取物资之后，迅速进入各自工作岗位。吕静、马强、宋海际、宋睿、孙芳香负责GH口的检票，孙晨、王夺奎、王思佳、许甲男负责HJ口的检票，刘伟、张雅彬负责532看台出口的验票和引导，刘安鲁、代艺负责632看台出口的验票和引导，初晓华、颜静负责坐席引导，付瑞负责5层G区公共区引导，张雯雯负责GH区楼梯出口，卢文娟负责5层G区电梯出口，郭巍负责6层G区电梯出口，王冰在观众坐席区整体协调。

　　下午四点整，观众开始入场，志愿者们正式进入工作状态。在检票口，山东志愿者负责的两个入口比较特殊，因为是临时检票口，没有搭建像其它检票口一样的“小翅膀”，也没有明显标示，志愿者们只能露天检票，并且还要不时的提醒附近的观众可以到这边来检票。由于是开幕式的门票，观众都非常珍爱，志愿者们充分的尊重和理解观众的心理，每检一张票都是正折、反折，然后再慢慢地把票根撕下，没有给观众撕坏一张票。从下午4点到晚上8点，检票口的志愿者几乎连喝水的时间都没有，但是他们一直面带微笑给予每位观众最好的服务。检票口志愿者的真心付出也赢得了观众的认可和赞誉：一位观众把吕静面带微笑检票的场景拍下后，特意来到她面前，告诉说她的笑容非常美丽；宋海际在检票期间先后用几种不同的语言向来自各个国家的观众问候，有的观众送给了他3枚徽章作为对他服务的认可……

　　在上层坐席服务区，山东志愿者们负责的532和632区恰好是外国观众集中的看台区域，百分之八十以上的观众都是外籍观众，大多来自非英语国家。面对来自各国的观众，每一名志愿者都意识到自己代表着什么，他们用熟练、清晰但是简洁的英语配合手势为观众指引坐席、提供服务。对于残疾观众，志愿者们特别重视服务的细节，以温暖的问候和提醒向他们表示欢迎，在他们示意时立即提供恰当的帮助。在节目进行过程中，负责坐席的山东志愿者们与拉拉队的志愿者一起调动着观众的情绪，带领观众一起欢呼、呐喊。坐席区志愿者的服务得到了众多外籍观众的衷心赞誉，很多外国观众经过志愿者旁边时都用中文说“谢谢”，并向志愿者竖起大拇指。在开幕式结束，观众退场时，志愿者在出口与观众一一道别，而观众的“You are very very good！”、“Thank you！”、“Perfect！”等赞誉之声更是对志愿者工作的最好肯定。

从容应对突发问题　热心帮助特殊群体

　　在残奥会开幕式的服务过程中，面对来自世界各地的观众，志愿者们遇到了各种各样的问题和考验，但是凭借着熟练掌握业务技能带来的从容和真诚服务观众的热心，志愿者们将这些问题一一解决，对有特殊困难的观众提供了无私的帮助，得到了各国观众的高度评价。

　　在检票口，5名轮椅观众同时入场，并向志愿者请求帮助将他们送到上层看台。现场助理同意后，王夺奎和孙晨将残疾观众送上了上层看台，而他们的岗位由正在轮岗休息的许甲男、王思佳接替。

　　坐席区的志愿者们面临的第一个突发问题就是发现开幕式发给观众的大礼包遮挡了座位的号码，这样观众将很难找到自己的座位。面对本不属于自己职责范围的问题，为了方便观众入座，坐席区的志愿者们放弃自己的休息时间，将坐席上的礼包一一放平。观众开始入场后，大量的外籍观众开始进入看台，由于观看残奥会开幕式的残疾观众人数较多，无障碍坐区很快就被占满，于是很多坐轮椅的观众涌到了532坐区。面对大量观众集中涌入、堵塞通道的情况，负责532坐区出口的刘伟和张雅彬一边及时疏导通道，一边迅速与乘坐轮椅的观众进行沟通，最终志愿者们一起肩背或手抬的方式将残疾观众送到了普通坐席，公共区的付瑞及时协助把轮椅寄存。

　　在服务过程中，志愿者们面对各种各样的突发情况，始终以从容的态度应对，并尽最大的努力给观众最好的服务。在532看台入口处，王冰发现一名身体很胖的坐轮椅观众想要进入普通坐席，而这名观众又拒绝志愿者把他抬过去。与这名观众交流后，王冰发现他担心被多人抱起可能不安全，便一人将他背到了坐席上。

　　开幕式进行到大约一半的时候，马强发现了一名日本的脑瘫观众因疲劳感到不适，要回旅馆休息。他的同伴要求从最近的出口去乘出租车。于是推着轮椅，走无障碍通道，从4号安检口出去，学习日语专业的马强亲自将他们送回了住宿酒店。

　　在观众散场后，检票业务口的宋海际发现一位日本观众和她的女儿与他们的团队走失，这名观众既不懂英语也没有手机，而当时提供语言支持的志愿者已经下班，在这种情况下，他通过手机联系到日语专业的志愿者颜静与日本观众进行了沟通，最终弄清了这名观众入住酒店的位置，并联系到北京高校的志愿者将他们送回了酒店。

送人玫瑰手有余香　付出真情收获精彩

　　在服务开幕时的过程中，志愿者们的一个共同感受就是，只有作为志愿者，才能体会到服务的自豪感。在这里，他们说的最多的话是“你好”，听到最多的是“谢谢”。在志愿者们真心付出的同时，也有很深的感触；在提供给观众服务的同时，他们也被观众所感动。在服务中，志愿者体会到的是被需要的价值和生命别样的精彩。

　　一直在坐席区引导各国观众的初晓华说：“我发现了我们之间共同的语言是微笑，微笑代表了欢迎也代表了感谢，看着观众们面带笑容离场的时候，自己真的觉得很欣慰”。在6层电梯口工作的郭巍也非常享受这种付出和被感谢的感觉，“我喜欢这种发自内心的最最真诚的微笑，更喜欢这种和大家乐融融一起共事的感觉”。负责632看台入口的代艺觉得那些经由自己引导的外国观众用生涩的中文对自己说“谢谢”的时候，所有的辛苦和汗水都是那么值得。而刘安鲁在服务观众的时候，也被观众尤其是残疾观众所感动，在望着自己引导的一位残疾人叔叔拄着拐杖走上楼梯的背影，他感受到了生命的坚强。同样被残疾人所感动的还有张雯雯，看着陶醉在“鸟巢”气氛中的盲人和肢体残疾人脸上的笑容，她体会的是残疾人同样拥有一个完美的世界。孙芳香在服务中感受到了作为志愿的快乐和价值，在观众满意的笑容中得到的是发自心底的快乐和满足。

　　在轮椅观众顺利看完比赛激动的与志愿者拥抱的时候，在外国观众面对着志愿者竖起大拇指的时候，在观众和志愿者仅仅通过眼神和手势就打成默契的时候，志愿者的工作意义早已经超越了服务工作的本身，他已经成为一座桥梁、一条纽带，把置身“鸟巢”的每一个人的心都拉的很近。（刘伟）

（北京奥运会残奥会山东省赛会志愿者服务队）