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李素丽:为人民服务没有终点站
 
 
中国共青团网  www.gqt.org.cn   2010年05月14日
 

 

 

 

  一个人的价值不在于职位的高低,而在于体现在工作中的精神。工作就是工作,没有高低贵贱之分。曾经的北京公交售票员李素丽就是这样,干一行、爱一行、钻一行、精一行,行行出状元,最终成为时代楷模。她创造的“李素丽服务法”不仅适用于过去,而且适用于现在和未来,值得广为借鉴。为此,李素丽感慨:“每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站,我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天!”

  榜上无名 脚下有路

  从一名普通公交乘务员一跃成为全国劳模,李素丽成了上世纪90年代一个响亮的名字。在鲜花掌声中、在镁光灯聚焦下,她坦承自己的最初愿望并不是干公交,而是当广播电视的播音员和主持人。

  当年高考,她报考的是北京广播学院。然而,12分之差未能如愿以偿,断了她的大学梦。1980年,她到北京公交集团拿起扩音器,当起了车厢里的主持人。在亲友、集体的呵护下,她渐渐爱上这一行。尤其是得到乘客赞扬时,更加感到这个平凡岗位的不平凡。

  历经多年积累,她练就了根据乘客不同要求,适时给予最需要服务的本领。老幼病残孕,怕摔怕磕怕碰,她就主动搀上扶下;上班族急着按时上下班,她见到他们追车就尽量不关门多等一会儿;外地乘客既怕上错车,又怕坐过站,她不仅百问不烦,耐心指路,还记着到站提醒他们下车;看到有人晕车或不舒服想吐,她会及时送上塑料袋;遇到不小心碰伤的乘客,她会在自备小药箱中取出“创可贴”递过去……

  她的热情和真诚,换来乘客的敬重与赞扬。1992年起,一连串荣誉、奖章,归属于她。此时此刻,她找到了当售票员的乐趣。她常常将这个体验告诉别人:“如果你把工作当作是一种乐趣,那么,工作会越来越好。如果你能找到工作的乐趣,那么,再苦再累也是心甘情愿的。”

  三尺票台 尽显风流

  “对内我代表首都,对外我代表中国。”她说:“这是行话,但很真切。国内外乘客下了火车,接受北京的第一次服务,可能就是公交售票员,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就感受到北京人的美好服务。”

  有了这个心愿,从学徒做起,直到1996年成为全国劳模,她定格在人们记忆中的形象是不停地在人群中穿梭卖票,跑前跑后搀扶老人,而且永远带着微笑。

  她为自己定的服务原则是:“礼貌待客要热心,照顾乘客要细心,帮助乘客要诚心,热情服务要恒心。”她要求自己的服务标准是:“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步;话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”

  一年四季,她售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨,她也要把车窗打开,伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。

  她习惯在车厢里穿行售票。车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。”除车里设方便袋,送书报给堵车的乘客解闷外,见到穿长裙上下车的姑娘,她总要提醒往上拎一拎,以免让人踩上摔跟头。她带的那个小棉垫,是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面。

  当年的21路车北起北京北站,南至北京西站,南来北往的外地客人一下火车,往往通过这路车接受北京人的第一次服务。为弄清沿线10公里14个车站周边换乘情况,她下班后用数周时间走访50多条街巷、80个机关单位,一步步量出每个车站到附近主要单位的距离,然后记在小本子上,编成几千字的服务指南。

  丈夫看她太累,劝她把摸路的事放慢点。她说:“我抓紧时间多走几步路,乘客就能少走冤枉路。”

 
 
(来源:劳动午报)
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