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杨岳同志在全国12355青少年服务台建设工作会议上的讲话
 
(2006年9月8日)
 
中国共青团网  www.gqt.org.cn   2006年09月08日
 

  这次会议的主要任务是,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,贯彻落实科学发展观,全面部署和启动实施12355青少年服务台建设工作,进一步做好新形势下的服务青少年工作,积极参与社会主义和谐社会建设。

  刚才,团北京市委书记刘剑同志、团上海市委书记马春雷同志、团浙江省委书记赵一德同志、团河南省委书记陶明伦同志、团四川省委书记李佳同志介绍了很好的工作经验和下一步的打算。他们结合本地实际,适应时代发展和青少年的实际需求,不断创新服务方式和工作载体,提高服务能力,创造性地开展工作,有效地服务了青少年的健康成长,很多做法和经验值得各地学习借鉴。

  团中央书记处高度重视12355青少年服务台建设工作。周强同志对建设好12355青少年服务台作出了重要指示,今天因有重要活动未能出席会议,专门发表了书面讲话。周强同志的讲话站在参与社会主义和谐社会建设、服务青少年健康成长和推进共青团自身发展的战略高度,深刻阐述了12355青少年服务台建设工作的重要性和紧迫性,指明了抓建设、抓服务和抓基层的工作方向,提出了统一认识、周密部署,结合实际、因地制宜,立足长远、分步实施的工作要求。各级团组织要认真学习领会,结合工作实际狠抓贯彻落实。

  目前,从共青团工作实际需要和青少年成长需求来看,共青团建设12355青少年服务台面临很好的机遇,条件已经具备。

  第一,社会信息化的发展使电话和互联网已经成为社会服务的重要工具。截至目前,全国电话用户总数达到7.98亿户,网民总数超过1.3亿人。各级政府机关、社会组织和各类企业纷纷把电话和网络咨询作为重要的服务手段。例如,为大家熟知的消费者投诉热线12315,通过多年的建设已经成为消费者申诉和维护权益的重要渠道。全国总工会、全国妇联分别开通了12351职工维权热线和12338妇女维权公益服务热线,建设了面向不同工作对象的信息化的服务平台。各级政府正在积极建立12345政府热线,使市民可以通过热线了解政策、反映诉求和发表意见,为市民和政府之间架起了沟通的桥梁。中国电信集团在全国实现了114号码的功能升级,使114成为集号码查询、航班查询、酒店预订、餐饮娱乐信息查询等多功能为一体的语音搜索引擎。从国际来看,72个国家和地区专门建立了青少年救助热线电话,例如,韩国政府主导建立了青少年热线1388,该热线以社区为单位,通过热线电话整合社区内的警察署、医疗点、消防站、学校等资源,青少年可以通过拨打电话来获得及时的援助服务。

  第二,团的各条战线广泛联系着与青少年有密切关系的党政部门和社会组织,特别是通过未成年人保护委员会、综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组等机构协调联系30多个部门。青工、青农、学校、少年等战线也根据不同领域的青年工作特点,建立了相关领导和联络机制,联系了很多政府部门和社会中介组织,整合了很多政府资源和社会资源来服务青少年。同时,共青团组织还培育了青年中心、青年志愿者服务站、优秀“青少年维权岗”、“青年文明号”等一大批为青少年提供直接服务的实体。

  第三,各地加强青少年维权服务中心和12355热线电话建设并取得初步成效。目前,28个省、自治区、直辖市,70多个地级市开通了12355青少年维权和心理咨询服务热线电话。全国建立省级、地市级青少年维权服务中心100多个,普遍建立起电话咨询、维权服务等制度。此外,共青团组织围绕服务青年就业创业、农村青年培训等方面进行了积极探索,建立了一些服务热线。这些都为12355青少年服务台的建设积累了丰富的实践经验和社会资源,下一步的工作就是要把这些资源加以整合,打造一个集约型的共青团服务青少年的品牌。

  在认真分析青少年工作面临的形势和任务、梳理共青团各条战线的资源和项目、总结各地青少年服务工作经验的基础上,团中央制定了《关于建设12355青少年服务台的意见》,提交本次会议讨论修改后下发。下面,我就开展12355青少年服务台建设工作谈几点意见。

  一、明确工作思路

  12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年的成长发展需求为导向,以整合服务青少年的社会资源为基础,以12355青少年服务热线、网站等信息化服务手段为依托,在全国、省和自治区、地级以上城市建立的,为青少年提供咨询服务和有特色的实际帮助的工作平台。

  12355青少年服务台建设的目标是:努力实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接,促进服务青少年和青少年接受服务便利化,发挥青少年成长发展的基础性事务的信息搜索、解答咨询和协调处理作用,为青少年提供一站式的服务,使之成为共青团组织直接联系和服务青少年的综合性工作平台。

  在12355青少年服务台建设过程中,要注意把握好以下原则:

  一是立足整体性。12355青少年服务台是全团共同建设的综合性工作平台,涉及中央、省、市三级团委和团内多条战线。从长远来看,服务台可以成为各级团委和团的各条战线开展工作的重要渠道。因此,各级团委和团的各条战线既是服务台的建设者和资源的提供者,又是服务台的受益者和资源的共享者,应当结合自身工作,积极参与服务台建设,推动服务台建设整体发展。

  二是体现便利性。12355青少年服务台建设目的是实现青少年寻求服务和共青团服务青少年的双向便利化。因此,建设工作应当根据青少年群体的需求特点,立足基层,简化环节,采取多种方式,努力畅通求助和服务渠道,直接为青少年解答问题和提供帮助。要让青少年需要寻求服务的时候首先想到12355,并能通过12355确实得到及时、有效的服务。

  三是坚持创新性。12355青少年服务台是一个新事物,体现了共青团服务青年的一种新的理念和思路,是共青团工作新的探索和实践,在建设中面临许多新情况新问题。各地要把创新作为基本点,不断创新工作思路,改进工作方式,创造出适应时代发展特点、符合客观规律的工作模式,以创新作为服务台工作发展的不竭动力。

  四是注重实效性。能否为青少年提供有效的服务,关系到服务台建设工作的成败。因此,必须着眼于青少年的现实需求,广泛动员各种工作资源,为青少年提供充分的咨询服务,同时,为青少年提供力所能及的志愿服务,解决青少年成长过程中的具体问题和困难,扎扎实实为青少年办实事,求实效。

  二、构建工作体系

  12355青少年服务台是一个覆盖全国的完整的工作网络,各地团组织要把握建设重点,合理配置资源和设置功能,使服务台的效能得到充分发挥。

  第一,建立三级架构。12355青少年服务台包括全国、省级、市级三个层次,分别由同级团委负责建设和管理。在三级构架中,城市是重心。建立这样的构架,主要基于以下考虑。一是中央、省级建服务台,便于整合不同层次的资源,对于跨区域的共性问题进行整体协调,实现优势互补和资源共享。二是只在城市一级直接面向青少年开展服务,可以避免重复建设和资源浪费,就近就便地帮助青少年解决问题。三是城市以下不建服务台,考虑到服务台建设需要一定的投入,需要较强的资源协调能力,以建在地级以上城市为宜。希望各地要按照团中央统一部署,调整好本地区的12355青少年服务台的层级架构。

  第二,明确工作职责。全国服务台负责开发管理统一的软件和信息库,整合全国服务资源,协调处理跨省市的、或有全国影响的、或省级难以解决的个案,督导各级服务台的建设和管理工作。各省和自治区服务台要整合全省团内外服务资源,协调处理省内跨地(市)的、或有全省影响的或地(市)级难以解决的个案,督导地(市)服务台的建设和管理工作。地(市)级服务台要充分利用上级服务台提供的资源,积极整合本市的资源,直接为青少年提供咨询服务,针对青少年迫切需求提供实际帮助。总之,全国和各省、自治区12355青少年服务台的工作重在管理和指导,直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台工作重在服务和帮助。

  第三,完善服务功能。城市是12355青少年服务台建设工作的前线。要发挥直辖市、副省级城市和地级城市12355青少年服务台的作用,以12355热线电话和本级12355网站为载体,为青少年提供切实有效的服务。从服务内容来看,应包括法律服务、心理疏导、成长指导、就业辅导、就学引导、应急救助、困难帮扶、志愿报名、受理募捐、团务工作等与青少年成长发展和青少年工作有关的问题。从服务方式来看,包括咨询服务和实际帮助两个方面,首先,要立足于做好咨询服务,采取通话、短信、论坛、视频等形式,由志愿咨询员为青少年解答问题,同时探索由电话语音软件和网站自动完成咨询。其次,要针对青少年的迫切需求,发挥团属资源、服务单位、志愿合作伙伴等服务实体的作用,提供力所能及、切实有效的志愿服务,帮助青少年解决实际问题。

  三、加强基础建设

  12355青少年服务台自身的特点决定了要用打基础、抓建设、办事业的方式来推进。各地团组织要着力抓好服务台的基础建设,特别是在启动之初,要大力加强信息系统等硬件建设,强化机构、人员和经费等方面的保障。

  第一,抓好信息系统的建设。要有效地开展服务工作,必须首先加强信息系统等硬件设备的建设。一是畅通信息互动渠道,建设好功能强大的12355呼叫中心。要能够接收青少年以电话、传真、短信、来信、来访以及电子邮件、网上论坛等多种方式提交的诉求,并能协调相应的服务来回应。二是扩大知识储备,建立内容丰富的12355信息库。要围绕12355青少年服务台的主要功能,由团中央制作全国统一的12355青少年服务台信息库,各地应根据本地实际,增加具有地方特点的内容,使之成为服务青少年的信息基础。三是完善网络交流平台,建立12355青少年服务台网站。各级团组织可以建立专门的12355青少年服务台网站,也可以依托本地共青团网站搭载12355网页,充分运用网络工具来开展服务。

  第二,抓好工作机构的建设。相应的工作机构是12355青少年服务台持久运行的可靠保证。在工作机构的建设上,一是要使之具备法人资格,具有公益性质,以便切实承担起运营12355青少年服务台的责任。二是要充分挖掘现有团属事业单位等的潜力,可以“一套人马,两块牌子”,避免重复建设,没有机构的,要积极争取编办、人事、民政等部门的支持,申请成立事业单位、民办非企业法人等性质的“12355青少年服务台管理中心”。三是要帮助工作机构制定章程和制度,落实人、财、物保障,以保证服务台的建设和发展。

  第三,抓好工作队伍的建设。做好青少年服务工作,队伍建设是关键,要着眼于12355青少年服务台的有效运作,在配备少量专职工作人员的同时,大力发展志愿服务队伍。一是建设好专业的志愿咨询员队伍。招募有专业知识背景的志愿者担任12355咨询员,制定志愿者管理制度,组织志愿者培训,逐步实现专业化、规范化、长期化发展。二是成立专家顾问团。积极协调各个领域的专家、学者组成12355专家顾问团,为咨询服务和青少年问题研究提供支持。同时,要和有关高校、科研机构建立联系,通过建立巡回专家团,组织东西部结对互助等方式,实现不同地区的专家资源共享。三是大力发展服务单位和志愿合作伙伴。积极争取党政支持,整合社会资源,动员预防青少年违法犯罪工作领导小组、未成年人保护委员会各成员单位的基层组织、优秀“青少年维权岗”创建单位、青年文明号创建单位、律师事务所、法律援助机构、各类服务热线等从事青少年公益事业的单位,使之成为服务台的服务单位和志愿合作伙伴,探索建立长期的合作模式。

  第四,抓好工作机制的建设。良好的机制是一个组织顺利运转、发挥作用的重要保障。要着眼于12355青少年服务台的长远发展,建立和完善各项工作机制。一是建设好内部运行机制。按照服务内容和服务方式,建立青少年诉求的咨询服务机制、青少年个案的转接处理机制、青少年问题的研究监测机制以及专兼职工作人员管理机制。二是建设好资源整合机制,通过团组织联合有关部门制定政策、服务台与有关单位结成合作伙伴等方式,以开放、共享的合作理念,争取尽可能多的工作资源。三是建设好激励约束机制,要建立上级对下级、团组织对服务台、服务台对合作伙伴的工作考评制度,强化管理,形成正确的工作导向。

  为了顺利开展12355青少年服务台建设,近期要着重抓好以下几方面工作。一是高度重视,加强领导。团中央已经成立了12355青少年服务台建设工作领导小组,我担任组长,雍政同志任副组长,团中央机关各部门、各有关单位的主要负责同志都是领导小组成员,办公室设在权益部。省、市两级团组织也要成立相应的领导机构和工作机构,切实负起相应的责任。二是理顺关系,迅速启动。各级团组织要积极推动团内各条战线和有关单位参与建设工作。团内各条战线和有关单位要结合各自工作实际,充分发挥作用,形成齐抓共管的工作格局。权益工作部门要在建设工作中发挥牵头作用,统筹安排各项工作任务,认真落实各项建设措施。省、市两级团组织要按照本次会议的统一部署,及时启动本地的12355青少年服务台建设工作。三是拓展渠道,整合资源。要通过多种渠道积极为服务台筹措资源,落实经费、场所和人员。要积极争取党政支持,将该项工作纳入当地党政工作的整体格局,努力争取有关部门的支持,目前,团中央已联合十五个部委下发《关于深化创建优秀“青少年维权岗”活动的意见》,各地也要以类似方式争取政策支持。同时,要挖掘社会资源,在近期发展和培育一批志愿合作伙伴,切实壮大服务力量。

  同志们,以这次会议的召开为标志,12355青少年服务台建设工作在全团正式启动了,这是一项关系长远的工作。让我们紧密地团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围,高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜,全面贯彻落实科学发展观,树立社会主义荣辱观,脚踏实地,开拓创新,以建设12355青少年服务台为契机,深入推进服务青少年的各项工作,团结带领广大团员青年为构建社会主义和谐社会而不懈奋斗!

 

(2006年11月14日印发)

 
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