各地扎实推进
12355青少年服务台建设工作

　　各级团组织把12355青少年服务台建设作为“青少年维权工程”的一项重要措施，积极探索各种行之有效的建设模式，推进12355青少年服务台建设。

　　一、开拓建设思路，探索多样化的呼叫中心建设模式

　　目前各地呼叫中心的建设工作已经全面铺开并且各具特色，长春、杭州等地推动12355热线与当地市长热线并线运行，实现两线的互联互通和呼叫中心共享，不仅便于青少年记忆和拨打，而且推动了党政、共青团和社会三方资源的有效整合，实现优势互补。宁夏、湖北等地在原有省级12355热线或青少年维权中心的基础上进行升级改造，由省、市两级力量共建省会城市的12355青少年服务台呼叫中心，一方面有效利用了原有的工作基础，降低了投资成本，另一方面有利于推动呼叫中心实现高标准、高效率运行。北京、上海等地与网通、电信等大型企业实现合作，租用标准化场地和专业化设备，优化呼叫中心的各项功能和软硬件配置，推出了“网络聊天室”、语音信箱、“BLOG”空间等服务项目，不仅确保了呼叫中心的运行质量，而且实现了服务台的人性化管理，满足了不同青少年的个性化需求。截至目前，上海市12355青少年服务台总访问量已经达到2050942人次，开展网络视频直播22次，为青少年及家长提供一对一服务15987人次。

　　二、强化工作力量，配备专兼职相结合的工作队伍

　　各地团组织积极组建专兼职相结合的12355工作队伍，主要途径有：成立专门机构，配备专职工作人员，通过志愿服务接力等方式招募接线员、专职律师和心理咨询师，通过政府或社会团体购买公共服务的方式招聘青少年事务社会工作者。截止目前，已经开通热线的200多个城市都配备了志愿者工作队伍，人数从几十到数百名不等。孝感、湖州等地将12355志愿者的招募与青年志愿者工作、青少年宫的管理、禁毒防艾宣传、服务青少年就学就业等工作有机结合，既拓宽了志愿者的招募渠道，保证了12355志愿接力计划的顺利实施，又提高了志愿服务的整体质量。上海、广东等地充分利用当地已经发展成熟的社工队伍，通过政府购买服务的方式，推动青少年事务社会工作者为青少年解决实际问题，收到良好的社会效果。苏州、大连等地针对青少年的不同需求重点建设专业化的志愿者队伍，包括专职的律师、心理咨询师、职业发展师和医生等，并组建了专家委员会或专家顾问团，对12355青少年服务台及志愿者工作进行专业指导，形成良性运作机制。苏州市12355青少年服务台还吸收组建了青少年维权岗、青年文明号、法制教育基地、3万多名青少年帮教人员在内的工作队伍，为各项工作的深入开展打下了坚实的基础。

　　三、整合维权资源，建立多方协调联动的工作机制

　　各地建立以12355青少年服务台为枢纽，以各级优秀“青少年维权岗”和其他青少年服务资源为终端的综合性服务网络，通过多种方式和途径，不断完善12355青少年服务台的资源支持机制。目前，多数城市已经建立了包括党政职能部门和青少年管理服务单位在内的领导机构，搭建了相对完整的工作体系，最大限度地整合了当地的各类服务资源和支持力量，形成了良性的运作机制。安徽、盘锦等地以综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组为依托，联合相关党政职能单位成立12355青少年服务台建设领导机构，为各项建设工作的有序开展和各行业资源的有效整合打下坚实基础。河南、陕西等地以各级优秀“青少年维权岗”为12355服务资源的基础性力量，在全省范围内重点深化了优秀“青少年维权岗”的创建标准，出台多种措施调动“青少年维权岗”单位的积极性，推动基层维权实体走进学校、社区和家庭，为青少年实地进行排忧解难。山东等地通过为省级志愿服务合作单位统一授牌的形式，集中整合了省内的服务资源，并制订了相应的管理规范和服务细则，从制度层面保障了各服务单位与12355青少年服务台的合作。

　　四、提高服务能力，解决青少年成长发展过程中的实际问题

　　各地积极发挥12355青少年服务台作为共青团联系青少年的桥梁和纽带作用，围绕青少年在学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等六大领域的需求，了解和掌握青少年的思想动态，根据当地青少年的实际需要为他们提供各有侧重点的信息服务和具体帮助，初步显示出了12355综合性平台的功能。安徽、山西等地的12355青少年服务台围绕“黑砖窑”事件中权益遭受损害的青少年，和当地律协、未保委等机构联合开展专项救助行动，开通了童工援助热线，组织力量进行法律援助和协助调查，为受害青少年争取了实际的补偿和补助，并对他们身心健康的恢复提供长期性的帮助。海南、焦作等地以心理咨询为重点，临沂、承德等地以法律咨询为重点，无锡、老河口等地以就业、医务等综合性服务为重点，分别依托12355青少年服务台的合作单位，在本地开展了形式多样的服务项目，扩大了12355品牌的影响。

　　截止10月底，全国共有227个城市开通了12355热线，101个城市在开通12355热线的基础上建成呼叫中心并投入使用，各地服务台共招收律师、心理咨询师等志愿者10597人，接受各类咨询6579744个，受理青少年个案35571个。

（团中央权益部）