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第 12 期

 

共青团中央办公厅编
2006年02月09日
 

北京青少年法律与心理咨询热线
为青少年搭建交流平台

  团北京市委整合社会资源,开通了具有首都特色、符合北京青少年成长发展特点的12355法律与心理咨询热线。热线以“倾听青少年心声,维护青少年权益,陪伴青少年成长”为理念,旨在全面跟踪青少年的成长历程,帮助青少年走出困境、增强自信、健康成长,营造全社会关心青少年发展的良好氛围。目前,12355北京市青少年法律与心理咨询热线运行良好、效果明显。

  1.建设资金项目化。为解决12355热线系统建设初期经费来源的问题,未成年人保护委员会办公室向市科委申报了“北京市青少年法律与心理咨询系统建设”科技计划项目专项课题。该课题通过了市科委的审定,正式立项,在经费上得到了充分的保证,确保了热线筹建工作的顺利完成。这是共青团组织有效整合资源,实现工作项目化的一次有益尝试,不仅提高了工作项目的可操作性,同时提高了项目资金使用的有效性。

  2.服务系统现代化。12355热线系统通过电话和网络两种手段为青少年提供咨询服务,可以实现热线和网站的信息资源共享,提高资源有效利用率。热线依托专业信息公司的呼叫平台,结合计算机、通信及网络技术,采用第四代呼叫中心的CTI体系结构,实现安全保密的电话咨询功能。热线所有的咨询记录、咨询录音、语音留言均可自动生存保留,形成咨询数据库,并可以随时通过班长坐席进行时时监听、个案查询、定期(日周月)整理个案记录、统计咨询数据和分析动态趋势等相关管理工作。同时该电话系统还具有内部电话转接、对外电话转接、屏蔽交流等多项功能,为确保咨询质量和效果提供了有效的技术支持。12355北京市青少年法律与心理咨询网(www.12355.gov.cn)是12355热线的重要组成部分,是电话咨询的有效补充,网站集先进的咨询软件技术和专业的法律与心理信息于一身,可通过在线咨询、留言咨询、咨询论坛等方式实现24小时为青少年提供咨询服务,进一步拓宽了咨询渠道,促进了青少年之间、青少年与专家之间的交流互动,为青少年搭建了一个咨询、沟通、学习的平台。

  3.咨询队伍专业化。12355热线咨询员以“公益性、专业性”为特色,由面向社会公开招募的具有丰富司法实践经验的资深社会执业律师,以及通过国家职业资格认证的专业心理咨询师、心理专业的研究生等热心青少年公益事业的志愿者组成,并需通过严格的面试、考核、培训等环节方可正式聘用和上岗。同时为了保证热线的服务质量和咨询员的专业水平,促进热线健康持续发展,热线聘请了14名国内知名的法学、心理学等相关领域的专家学者组成专家组,定期对咨询员进行专业培训和业务督导。

  4.支撑体系多元化。目前12355热线已制定一系列较为严密、周全的管理制度,形成了一整套特有的运行和发展机制。热线的理论与专业督导环节主要是由中科院心理所和热线聘请的社会知名法学、心理学专家提供支持和保障;热线的技术支撑环节主要是依托专业信息公司先进的呼叫管理平台建立电话咨询和后台管理系统,依托团市委信息中心专业网络工程师和热线工作人员共同设计管理热线的网站;热线的人员保障主要是通过机构加盟的方式集中招募与面向社会分散招募相结合,广泛吸纳社会执业律师、专业心理咨询师、项目志愿者等热心青少年公益事业的社会各界人士,保障咨询员队伍来源的稳定性;热线的宣传推广环节则是与有关新闻单位和媒体建立长期合作关系,开办12355公益讲堂,开辟12355专栏,面向广大青少年普及法律和心理知识;热线的个案转接环节主要是与社会上涉及青少年相关领域的热线如青苹果性健康咨询热线、回龙观危机干预中心等建立转介关系,既扩展了服务领域,又提高了热线声誉。

  5.品牌形象公益化。热线坚持“建设、服务、创新、发展”的工作理念,按照项目化管理、社会化运作和事业化发展的思路,从建设初期就充分借助全国统一的公益特服号码“12355”的优势,设计了12355热线标识以及系列的产品,并将12355咨询网站网址注册为www.12355.gov.cn,做到简单易记。热线收费标准按照信息产业部相关规定执行,不是按照社会上专业的心理和法律咨询的收费标准进行,不再另外收取其它咨询费用,更易突出其公益性。热线本身作为政府主办、专门服务青少年的公益性项目,为及时发现青少年成长过程中遇到的法律和心理问题,引导和帮助青少年解决问题、摆脱困惑提供了新的途径,同时热线的典型案例和统计数据将为相关职能部门的决策提供可靠的参考依据。

 
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